اثر فروش گرایی و مشتری گرایی بر کیفیت رابطه با مشتری و حفظ مشتری در حوزه خدمات بانکی

Authors
abstract

در این تحقیق اثر رفتارهای فروش شامل مشتری گرایی یا فروش گرایی بر سازه های کیفیت رابطه مند شامل رضایت، تعهد و اعتماد و حفظ مشتری در حوزه خدمات بانکی مورد کاووش قرار می گیرد. به­طورکلی هدف از این تحقیق پاسخ به این سوال است که مشتری گرایی در مقایسه با فروش گرایی تا چه میزان می تواند بر کیفیت رابطه با مشتری و حفظ مشتری موثر واقع شود؟ روش تحقیق از نوع توصیفی – همبستگی است. فرآیند این تحقیق بدین گونه است که با استفاده از ادبیات موجود فرضیه ها تدوین می شوند، سپس با داده هایی که از مشتریان بانک سپه گردآوری شده است مورد آزمون قرار می گیرند و در نهایت تحلیل می گردند. نتایج تحلیل نشان می دهد که: الف) در پیش بینی میزان سطح کیفیت رابطه با مشتریان رویکرد فروش گرایی است که اثر منفی، قدرتمند و معنی داری بر روی متغیرهای  رضایت، اعتماد و تعهد مشتریان، دارد. ب) در پیش بینی متغیر حفظ و نگهداری مشتری دو متغیر رضایت و تعهد قدرت پیش بینی دارند و هرگونه تبیین­کننده مثبت بر روی این دو متغیر سبب ارتقای حفظ مشتری می شود. اگرچه نمونه گرفته شده (مشتریان بانک سپه) برای نشان دادن خدمات مالی در ایران بود؛ ولی ممکن است نتیجه برای خدمات مالی، کشورهای دیگر، یا حتی بانک های دیگر متفاوت باشد. ضمنا شاید با روش های دیگر مثل روش های تجربی به نتایج تحقیق اتکای بیشتری حاصل شود.

Upgrade to premium to download articles

Sign up to access the full text

Already have an account?login

similar resources

اثر فروش‌گرایی و مشتری‌گرایی بر کیفیت رابطه با مشتری و حفظ مشتری در حوزه خدمات بانکی

در این تحقیق اثر رفتارهای فروش شامل مشتری‌گرایی یا فروش‌گرایی بر سازه‌های کیفیت رابطه‌مند شامل رضایت، تعهد و اعتماد و حفظ مشتری در حوزه خدمات بانکی مورد کاووش قرار می‌گیرد. به­طورکلی هدف از این تحقیق پاسخ به این سوال است که مشتری‌گرایی در مقایسه با فروش‌گرایی تا چه میزان می‌تواند بر کیفیت رابطه با مشتری و حفظ مشتری موثر واقع شود؟ روش تحقیق از نوع توصیفی – همبستگی است. فرآیند این تحقیق بدین‌گونه...

full text

تاثیر مشتری گرایی و خدمت گرایی کارکنان بر کیفیت خدمات، رضایت و وفاداری مشتریان فروشگاه هایپراستار

هدف این پژوهش، تبیین تاثیر مشتری‌گرایی و خدمت‌گرایی کارکنان بر کیفیت خدمات، رضایت و وفاداری مشتریان فروشگاه ‌هایپراستار است. این پژوهش از نظر هدف، کاربردی و از نظر ماهیت، توصیفی- پیمایشی است. جامعه آماری، مشتریان فروشگاه هایپراستار در شهر تهران بود. حجم نمونه با استفاده از جدول کرجسی و مورگان، 384 نفر در نظر گرفته شد. جهت جمع­آوری داده­ها، از پرسشنامه استاندارد استفاده شد. جهت تجزیه و تحلیل داد...

full text

نقش تعدیل گری مهارتهای فروش در تاثیر فروش گرایی و مشتری گرایی بر عملکرد نیروی فروش نمایندگی های شرکت بیمه

با توجه به ارتباط وسیع مصرف کننده و فروشنده در صنایع خدماتی مانند صنعت بیمه و همچنین تاثیر گذاری بالای رفتار فروشنده بر تصمیم خریدار، این پژوهش با هدف تعیین شدت رابطه فروش گرایی و مشتری گرایی بر عملکرد نیروی فروش با تاکید بر نقش تعدیل گری مهارت های فروش انجام شد. در این راستا 118 فروشنده فعال در نمایندگی های شرکت بیمه آسیا به عنوان نمونه انتخاب گردید. از پرسشنامه برای جمع آوری داده ها در سه بخش...

full text

عوامل مشتری گرایی و مدیریت روابط مشتری

با توجه به نقش مهم مشتریان در دنیای امروز و افزایش آگاهی همه جانبه آنان با دسترسی به اطلاعات کافی نسبت به بازار محصولات و کانال های متنوع ارائه و توزیع کالا (در انتخاب محصول)، مسئله چگونگی برقراری ارتباط صحیح با مشتریان و تلاش در جهت حفظ دراز مدت این ارتباط از جمله مسائل موثر بر دوام و ثبات شرکت ها و سودآوری بیشتر آن ها است، توسعه تکنولوژی مدیریت ارتباط با مشتری درسازمانهای خدماتی،سازمان ها را ...

full text

تأثیر کیفیت خدمات بر ارزش خدمات درک شده، رضایتمندی مشتری و وفاداری مشتری

وفاداری مشتری یکی از عوامل کلیدی تعیین کننده در عملکرد مالی بلند مدت سازمان‌ها است. این امر برای کلیه سازمان‌های خدماتی که در پی سودآوری از طریق وفادار نمودن مشتریان خود هستند بسیار مهم و قابل توجه است. در این تحقیق، تاثیرکیفیت خدمات بر ارزش خدمات درک شده، رضایتمندی مشتری، وفاداری مشتری (تمایل به بازدید مجدد هتل و ارتباطات شفاهی مثبت) در هتل‌های 4 ستاره شهر تهران بررسی شده است. مطالعه حاضر، تحق...

full text

رابطه مدیریت ارتباط با مشتری و کیفیت رابطه و ارزش طول عمر مشتری در صنعت هتلداری

گردشگری یکی از محورهای توسعه درکشورهاست و صنعت هتلداری از مهمترین عوامل در انتخاب مکانهایگردشگری برای گردشگران در ورود به مناطق گردشگری برای اقامت میباشد. از اینرو توجه به امورات هتلها ازاهمیت بالایی برخوردار است. هدف این پژوهش شناخت ارابطه بین مدیریت ارتباط با مشتری با کیفیت رابطه وارزش طول عمر مشتری در صنعت هتلداری میباشد. این تحقیق از نظر هدف کاربردی و از نظر روش توصیفی –همبستگی است. جامعه آ...

full text

My Resources

Save resource for easier access later


Journal title:
مدیریت کسب و کار

جلد ۴، شماره ۱۴، صفحات ۳۳-۵۶

Hosted on Doprax cloud platform doprax.com

copyright © 2015-2023